TELEPHONE OPERATOR

KATA PENGANTAR

“Om Swastyastu”

            Puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat rahmatnyalah penulis dapat menyelesaikan laporan ini yang berjudul “Telephone Operator” selesai tepat pada waktunya.

            Tentu saja dalam penyelesaian proposal ini selaku penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu sehingga proposal ini dapat penulis selesaikan tepat pada waktunya.

            Penulis menyadari proposal ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mohon saran dan kritik dari pembaca demi menyempurnakan proposal ini dikemudian hari. atas kritik dan sarannya penulis ucapkan terima kasih.

“Om Shantih, Shantih, Shantih Om”

Gianyar,     September  2011

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................. i

DAFTAR ISI........................................................................................................... ii

BAB I      PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah.............................................................................. 1

1.3 Tujuan Penulisan................................................................................ 2

BAB II    PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Operator Telephone......................................................... 3

2.2 Layanan Operator Telephone............................................................ 4

2.3 Jenis Hubungan Telepon yang Ditangani Operator Telephone......... 5

2.4 Kedudukan Operator Telephone....................................................... 6

2.5 Hubungan Bertelepon........................................................................ 6

2.6 Etika Bertelepon................................................................................ 7

BAB III    PENUTUP

5.1 Kesimpulan...................................................................................... 10

5.2 Saran-saran...................................................................................... 10

BAB I

PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang

Dengan adanya pertumbuhan bidang industry pada saat sekarang berkembang sangat pesatnya, sehingga sarana telephone adalah sebagai alat komunikasi yang menjadi sangat penting kedudukannya, disamping biaya pembicaraan yang relative tidak terlalu mahal, hubungan bias dilakukan dengan cepat, bila dibandingkan dengan hubungan melalui surat.

Penggunaan alat telepon tidak lagi sebagai barang mewah, namun telepon sudah banyak dipergunakan baik dalam keluarga, perkumpulan, instansi-instansi pemerintah dan perusahaan-perusahaan yang membutuhkan hubungan yang lebih cepat, dari perusahaan terkecil hingga perusahaan yang terbesar. Hanya saja jumlah saluran disesuaikan dengan kebutuhan. Perusahaan atau industry yang mempergunakan lebih dari satu nomor biasanya menggunakan alat, untuk menerima atau menghubungkan sambungan di dalam maupun keluar areal, disebut “Switchboard”

Setiap hubungan keluar (dalam kota, luar daerah dan luar negeri) maupun sambungan dari luar harus melalui alat switchboard yang dipergunakan oleh perusahaan tersebut.

1.2    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut:

1.        Apa pengertian dan tugas dari Telepon Operator?

2.        Apa saja layanan yang diberikan oleh Telepon Operator?

3.        Mengetahui jenis-jenis hubungan bertelepon.

4.        Apa saja Etika-etika yang harus dipatuhi oleh Telepon Operator.

1.3    Tujuan Penelitian

Setiap kegiatan pasti memiliki tujuan, sebab tujuan dapat dipakai sebagai pedoman untuk mengambil langkah-langkah selanjutnya dalam melaksanakan penelitian. Adapun tujuan dari penulisan laporan ini dirumuskan sebagai berikut:

a.       Tujuan Umum

Tujuan umum dari penulisan laporan ini adalah untuk mempelajari secara lebih mendalam mengenai telephone operator baik pengertian, layanan-layanan yang diberikan, ketrampilan-ketrampilan yang harus dimiliki oleh telephone operator serta hal-hal terkait lainnya.

b.       Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penulisan laporan ini ini adalah ntuk menyelesaikan tugas mata pelajaran Front Office Kelas X AP 4 SMK PARIWISATA WERDHI SILAKUMARA.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Pengertian Telepon Operator

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Perkembangan tugas telephone operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi perusahaan sehingga pengeluaran dapat ditekan. Melihat hal tersebut maka kualifikasi telephone operator juga harus ditingkatkan agar bisa melaksanakan tugas yang semakin berkembang dengan baik.

Adapun ketrampilan-ketrampilan yang harus dimiliki oleh seorang telephone operator antara lain :

1.      Trampil dalam mengoperasikan alat.

2.       Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.

3.      Trampil dalam berbagai bahasa.

4.       Trampil dalam memberikan informasi, dll.  

Disamping hal tersebut diatas, ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan oleh seorang telephone operator, antara lain :

1.        Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

2.        Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

3.        Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

4.        International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

5.        Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

6.        Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

2.2  Layanan Operator Telephone

Setiap department di hotel memiliki tugas masing-masing, serta memberikan layanan kepada tamu sesuai dengan aturan masing-masing department.

Berikut adalah layanan yang diberikan oleh telephone operator pada sebuah hotel, yaitu :

1.         Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

2.         Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

3.         Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

4.         Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

5.         Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

6.         Memberikan layanan informasi (hotline)

7.         Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

8.         Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

9.         Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call)

10.     Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara.

2.3  Jenis Hubungan Telepon yang Ditangani Operator Telephone

Dalam menjalankan tugasnya, Operator Telephone menangani beberapa jenis hubungan telepon antara lain :

1.    Hubungan antar departemen  atau antar seksi.

Yaitu hubungan telepon yang dilakukan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel. Atau menghubungkan Departement yang satu dengan departement yang di lingkungan hotel.

2.    Hubungan local

Yaitu menghubungkan antara satu daerah dengan daerah yang lain tapi masih berada dalam satu kota.

3.    Hubungan Interlokal.

Hubungan Interlokal adalah hubungan telepon yang dilakukan dari satu kota ke kota lain.

4.      Hubungan Internasional. ( Long distance Call )

Yaitu hubungan  jarak jauh antar Negara. Hubungan internasional ini sangat penting juga bagi sebuah hotel karena berhubungan langsung dengan tamu ataupun travel agent yang berada di luar negeri.

2.4  Kedudukan Operator Telephone

                 Kedudukan Operator telephone sangatlah penting bagi sebuah hotel untuk menjaga image serta memberi informasi kepada tamu mengenai hotel itu sendiri. Untuk memenuhi fungsi tersebut sangatlah penting untuk melakukan kualifikasi terhadap calon operator telephone sehingga dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon).

2.5  Hubungan Bertelepon

Dilihat dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, hubungan bertelepon dapat dibedakan sebagai berikut :

1. Satu jalur telepon (single line telephone), bisa dengan sistem tuts atau putar angka. Jenis telepon ini banyak digunakan oleh masyarakat yang memiliki fasilitas telepon di rumah.

2. Telepon dengan banyak tuts (multi button telephone), melalui pesawat ini hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang yang dipanggil. Jenis telepon ini banyak digunakan pada organisasi organisasi.

3. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan secara serentak untuk beberapa saluran.

4. Telepon dengan pengeras suara (loudspeaking telephone), yaitu telepon yang tidak perlu dipegang sewaktu berbicara.

Sementara itu, hubungan telepon, ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi menjadi tiga.

1. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu, misalnya daerah Yogyakarta. Pada hubungan ini,
kita tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.

2. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang yang jaraknya cukup jauh, misalnya antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini, terlebih dulu seseorang hams menekan atau memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika kita di Medan ingin mengadakan hubungan telepon ke Jakarta, maka kita hams menekan atau memutar lebih dulu nomor 021 yaitu nomor kode wilayah Jakarta. Setelah itu baru diikuti nomor telepon yang dituju.

3. Hubungan internasional yaitu hubungan telepon dari seseorang atau organisasi di suatu negara tertentu kepada orang atau organisasi di negara lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat diadakan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu tekan nomor kode negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris hams memperhatikan perbedaan waktu antarnegara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon.

2.6  Etika Bertelepon

Dalam melakukan pembicaraan lewat telepon khususnya bagi operator telephone, haruslah mengikuti beberapa etika antara lain :

1. Pegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan suara yang kita keluarkan tidak jelas . Perhatikan juga jarak telepon, jangan terlalu dekat ataupun terlalu jauh dengan mulut kita.

2. Usahakan nafas kita pada saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus di telepon. Kasihan lawan bicara kita, mbrebek (kata orang Jawa)..: P

3. Ucapkan salam baik pada saat kita menelpon atau menerima telepon, seperti Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat Sore dsb. Bila menerima telepon di kantor biasanya kita sebutkan identitas perusahaan, salam, nama dan kalimat bisa dibantu. Misal: PT Kolang-Kaling, Selamat pagi/siang/sore, dengan Dian bisa dibantu..?

4. Jangan lupa tanyakan identitas penelpon dengan kalimat, boleh tahu dengan Bapak/Ibu/Mas/Mbak siapa saya berbicara..?

5. Gunakan “Smiling Voice” selama pembicaraan berlangsung, bahkan sejak pertama mengucapakan salam. Bagaimana sich membuat suara kita enak & empuk didengar dan selalu seperti tersenyum..?ya kuncinya tersenyumlah selama berbicara dan buat nada suara kita berada pada posisi suara rendah (jangan melengking) dan menggunakan suara perut

6. Selama pembicaraan jaga kecepatan bicara kita (pitch control) agar tidak terlalu cepat dan terlalu lambat

7.  Simak baik-baik pesan atau kalimat yang diucapkan lawan bicara. Jangan memotong pembicaraan. Bila perlu mencatat, siapkan selalu alat tulis di dekat kita

8.  Apabila tidak mengerti, tidak ada salahnya kita melontarkan pertanyaan

9.  Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan sebelum mengakhiri pembicaraan

10.  Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan "apakah ada lagi yang bisa kita bantu?" atau ada hal-hal penting yang terlewat untuk disampaikan. Bila tidak maka ucapkan terima kasih dan jangan lupa ucapkan kembali salam

11.  Yang menghubungi atau menelpon adalah yang meletakkan / menutup gagang telepon terlebih dahulu. Hal ini untuk menghindarkan adanya hal penting yang mungkin belum disampaikan sepanjang pembicaraan dan telepon keburu ditutup atau berkesan kita mentup/membanting telepon padahal lawan biacara belum selesai berbicara.

 

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

                 Telephone operator sangat dibutuhkan di hotel, bukan hanya hotel, kantor-kantor lain pun sangat membutuhkan, karena telephone operator sebagai kunci utama sebuah perusahaan untuk menunjang bisnis, selain itu telephone operator atau kantor depan sangat dibutuhkan oleh sebuah perusahaan dan seorang telephone operator harus bias menguasai tata cara bertelephone yang baik dan benar.

3.2 Saran

Dari kesimpulan dan pembahasan diatas, penulis dapat menyarankan beberapa hal diantaranya :

1.    Sebaiknya dilakukan kualifikasi yang tepat dalam pemilihan seorang operator telephone sehingga nantinya dapat melaksanakan tugas dengan baik.

2.    Guna memperlancar operasionalnya, sebaiknya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh operator telephone disiapkan dengan baik dan lengkap

Artikel Terkait: